本网讯 近期，梧州供电局发布了局2014年服务缺陷报告。报告从客户问题分布特点、客户问题分析、服务缺陷、2015年行动建议等四个方面描述，全面的分析了该局外部服务缺陷即客户问题和内部服务缺陷即内部执行过程中存在的问题，对提升第三方客户满意度起到重要作用。

　　服务缺陷的存在不仅严重影响客户的满意度、对企业的服务形象带来很大的负面影响，而且对服务缺陷的处理也造成了大量的人力、物力及各种资源的浪费。早在2013年，该局就提出了开展服务缺陷研究，以解决各种客户服务热点难点问题为突破口，定期发布报告，对提升我局的服务短板，提高局的精益化营销服务水平，提高客户满意度等各方面带来积极的影响，同时借助服务缺陷的研究，为全方位服务体系和客户问题解决中心的建设打下好的基础。经过两年的努力，该局满意度成绩稳步提升。在2013年客户满意度第三方测评中，客户问题处理模块得分为75分，比2012年提升了16分;在2014年客户满意度第三方测评中，该局一举获得了广西电网满意度测评全口径第一名的成绩，超出省内平均水平达9分，所有客户类型的满意度皆分别高于广西省网或南网的平均水平。

　　服务缺陷报告的发布，让各层级所有人员都参与到服务缺陷的预防和改进过程，高层能深入了解客户需求并制定好的服务策略，中层能结合正确的服务策略制定出好的服务流程和标准制度，基层能懂得自我管控，能够正确高效执行相应的标准，对发生的服务缺陷，尤其重复发生的服务缺陷，能够踊跃提出各种改进建议，形成全员参与、以客户为中心、预防为主、服务零缺陷的持续改进工作局面，有利于提高服务精益化、提高客户满意度和梧州供电局品牌形象。

　　据了解，该服务缺陷报告重点解决了“四大问题”：解决营销服务缺陷管控缺位、失位的问题;解决客户需求响应不及时、服务成效不高的问题;解决营销服务质量提升机制不健全的问题;解决营销服务管理长期存在的服务职责不清、协同不足的问题。与此同时，该报告还实现“三大提升”——通过建立基于客户导向的服务缺陷管控机制，实现快速响应客户需求、解决客户问题，提升营销服务常态管理水平;通过服务缺陷分类分级与定职定责，提升服务质量的管控能力;通过服务缺陷的自查自纠、分析报告、改进提案等实现管理创新实践，跳出惯性管理的误区和局限，完善现有服务管理制度，提升营销服务改进的创新能力。(潘健琳 谭宝娟)