本网讯 95598供电服务热线作为供电企业与用电客户沟通联系的重要桥梁，服务质量的优劣很大程度上决定了用电客户对供电企业的工作满意与否。广西电网柳州供电局在自我剖析中发现，95598服务热线客户满意度不高，主要原因就是“20秒接通率”低。为提升95598服务热线客户满意度，今年该局将提升20秒接通率作为主攻方向，运用“1+3”创先成果，实现了呼损数的大幅下降，实现了“20秒接通率”关键指标的提升。

　　4月3日，笔者走进柳州供电局95598热线班，坐席人员正在热情受理客户来电，耐心解答着客户各种咨询。据了解，“20秒接通率”是指客户拨打95598供电服务热线时，话务员在20秒内将话务接通的比例。

　　在热线班话务受理大厅的一角，树立着一块《95598热线20秒接通率指标创先监控表》。班长罗丽介绍说，为提高20秒接通率，他们重点关注呼损数、日接通率和月接通率三个重要指标。监控表显示，3月份95598热线班有28天客户来电均在20秒内接通，刷新历史记录，月度“20秒接通率”达99.97%，高出创先预期目标0.22个百分点。

　　除了建立“1”个指标监控表，95598热线班还对影响20秒接通率的原因进行深入分析，针对性制定了“3”个提升方案。包括实行动态排班制，建立基础排班表和动态排班表，根据话务预测对座席员进行差异化调度，提高人工座席利用率，缓解人力资源紧张对接通率的影响;强化主动服务能力，编制短信服务模板，遇到话务涌流情况时，主动将故障停电、电费电量信息发送给客户，分流人工话务;组建应急备岗梯队，遇到自然灾害、恶劣天气及突发性事件时立即上岗支援，提高应急响应能力，降低突发话务高峰对接通率的影响。

　　据统计，3月份95598服务热线共人工受理话务量14106个，较去年同期增长超过30%，但话务呼损数却从157个大幅减少到5个，降幅达96.8%。

　　柳州供电局客户中心副主任陈贤表示，95598热线班实施“1+3”创先举措，改变了“20秒接通率”一直落后的局面，基层班组通过对关键指标的过程管控，找到了创先工作的突破口，实现了班组创先、责任意识、分析问题能力以及管理水平的大幅提升。(冯星灵)