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玻璃绝缘子 --公司动态  
国网浙江电力以问题为导向提升客户服务满意度-华阳绝缘子
实施全流程客户满意度管理,就是以问题为导向,以客户满意为目标,倒逼自己主动查找问题,整改问题,以此来提升服务满意度。”这是国网浙江省电力公司对优质服务工作提出的新要求。
  据统计,截至4月8日,浙江公司对近几年来第三方客户满意度调查问卷、营销稽查、第三方“神秘人”暗察暗访报告以及95598工单回访中不满意的工单等进行分析,共梳理出供电服务问题26个,并正开展归因分析,确定问题的归口部门和责任单位,针对每一条原因制定可量化、可验证、可执行的整改措施和阶段性的提升目标。
  日前,浙江公司印发《关于实施全流程客户满意度管理、全面提升优质服务水平的工作意见》,以问题为导向,实施全流程客户满意度管理工作,持续提升优质服务水平,真正做到“让政府放心、让客户满意”。浙江公司围绕“快用电、用好电、好交费、易沟通”的客户四维视角,锁定“业扩报装、供电质量、故障抢修、抄表交费、窗口服务、投诉举报”六大服务主题,通过第三方客户满意度和期望值调查取得的数据结果,实施全流程全业务梳理,查找服务质量与客户期望之间的差距,确定“企业外部客户不满意点、企业内部服务水平不合格点、服务质量标准不合理点”(三不点),将客户感知从客户服务层向后台支撑层进行穿透分析,再按照层层归因、级级追溯原则,促进各专业协同联动,优化流程,实现客户导向在服务支撑上的有效落地,全面提升客户满意度。
  为确保问题整改落实到位,浙江公司建立了跨专业协同管控、办公室督办落实的持续改进监督机制,开展典型问题穿透分析、供电服务专题分析、问题改进“回头看”,跟踪督办“三不点”改进情况。与此同时,公司实施营销“一口对外”,发策、运检、基建等部门之间“专业管控,各负其责,闭环管理”的客户满意度协同提升与考核机制,通过周督办、月通报、年考核的方式,充分利用信息化手段,加强指标的实时跟踪、监测,实现供电服务全过程管控。(项丹 黄俊杰)
  信息来源:国网浙江省电力公司

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