国网江西电力供电服务水平持续提升-华阳绝缘子|河北新旺电力器材有限公司

2015年一季度，国网江西省电力公司供电服务水平持续提升，投诉总量同比下降34.02%，95598客户回访满意率99.55%，同比增长0.48个百分点。这一降一升局面的出现，与该公司优质服务工作推出的一揽子有力措施密不可分。
　　随着政府监管的持续加强、客户期望的不断提高，国网江西电力供电服务工作面临更大压力、更高要求。国网江西电力2015年行政1号文再次聚焦全面提升供电服务，明确“三提升、二下降、一确保”的工作目标，部署了提升全员服务意识等10项重点工作。
　　该公司倡导“用心服务”理念，将优质服务的压力传导到各个环节，把提升服务的责任落实到每个岗位，真正形成“大服务”格局。公司坚持市县一体化管理，打破专业间壁垒，建立供电服务协调议事机制，深入研究影响服务质量的深层次、根源性问题，协调各专业，提出有力的解决措施。
　　过去，因频繁停电、电压质量、抄表催交电费等原因引发的投诉时有发生。该公司对症下药、防微杜渐，加强电网建设与运维，持续推进农网改造升级和低电压综合治理，统筹开展综合检修，加强停电计划刚性管理，持续整治重过载配变、线路和频繁跳闸线路，在所有县供电公司开展配网带电作业，打造城区“一刻钟抢修响应圈”，探索配电网跨省互联互通新模式等，通过一系列举措努力实现客户少停电、用好电，受到客户满意地点赞。
　　该公司进一步规范居民客户电费抄核收工作，组织开展抄表工作质量专项检查，督促各市县供电公司开展跟抄、监抄，持续开展抄催类投诉的日监控、周通报、月分析。强化供电营业窗口运营管理，实施营业厅分级对标，建立省级集中的窗口满意度在线评价体系和开展全省窗口视频巡查。营业员服务意识、自律意识明显提升，营业厅投诉占总投诉比重从12.5%降至3%左右。
　　今年，公司每月召开省市县三级营销服务月度视频分析会，通报供电服务工作中存在的问题，剖析典型案例，并选择两家工作滞后的单位作表态发言。公司持续推进“客户经理进万家”活动，密切联系服务群众，引导客户经理主动承接、协调解决客户在用电过程中的诉求，切实将问题解决在现场，将矛盾化解在萌芽。
　　与此同时，该公司在各基层供电公司开展供电服务“零投诉”竞赛。常态化开展服务明察暗访和第三方满意度调查，严格监督考核，对客户投诉等供电服务事件，像抓安全生产一样，按照“四不放过”的要求，深入分析事件原因、严格考核相关人员、警示教育其他人员、有效落实整改措施，确保闭环管理。1~3月，该公司累计考核1418人次，涉及金额75.6万元。（李洪明彭海燕叶远誉）
　　信息来源：国网江西省电力公司

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